Quel que soit son environnement, B2B ou B2C, le commercial est aujourd’hui confronté à des clients de plus en plus exigeants. Cette exigence va bien au-delà de la qualité du produit ou des services commercialisés. Il s’agit avant tout d’une exigence humaine. De B2B on est aujourd’hui passé à une relation B2H (business to human), pour très rapidement arriver à un modèle H2H (human to human). Le client est unique et souhaite être considéré comme tel. Son besoin lui est propre et c’est pourquoi il attend une réponse entièrement personnalisée. Un prospect ne veut pas avoir à faire à un démarcheur mais bel et bien à un être humain et, qui plus est, à un expert. Aujourd’hui, la stratégie commerciale doit tenir compte des émotions. Car ce sont elles qui régissent les décisions du prospect (et notamment la décision d’achat !). Dans ce contexte, prendre en compte les avancées des neurosciences prend tout son sens. On parle même de « neurovente ».

Vous avez dit « neurovente » ?

La neurovente ou contraction de neurosciences et vente est la nouvelle stratégie à appliquer pour votre développement commercial. Il s’agit ici de comprendre les mécanismes conscients comme inconscients de chaque client au sein du processus de prospection.

Personnaliser son approche en jouant sur l’affect

Pour personnaliser l’approche client, le commercial peut avoir recours à des techniques qui, jusqu’à aujourd’hui, étaient peu utilisées (ou inconsciemment !). En ayant recours à ces techniques, le sales sera à-même d’optimiser son offre commerciale face à un prospect favorablement conditionné et ainsi d’accélérer le closing.

Les neurosciences, nouvel outil de la sales intelligence

[su_box title= »Cas pratique : avant et après la neurovente » box_color= »#00609F »]D’ordinaire, face à un prospect frileux, vous vous dites « Je ne comprends pas. Mon offre correspond en tous points à ce que veut mon client. Pourtant il ne commande pas ! Que faire? ». Si, en théorie, cela peut être vrai, dans les faits, en quoi vous différenciez-vous de vos concurrents ? Si votre offre est simplement « OK », elle ne bénéficie d’aucune valeur ajoutée. Sans avoir recours aux outils émotionnels, le commercial ne cherche pas à aller au-delà des attentes estimées du prospect. Et si la solution était d’anticiper les besoins du client en inversant le processus de questionnement ?

Le conseil de ByPath : ne prenez jamais pour argent comptant ce qu’affirme votre client. Pour le convaincre, vous devez le déstabiliser et dépasser ses attentes et ses a priori : vous devez le challenger au travers de questions paradoxales voire négatives pour mieux le comprendre et parvenir au closing.

En ayant recours à la neurovente, vous vous direz : « Mon offre est parfaite et adaptée à mon client. Je sais comment l’amener à considérer tous les atouts de mon offre. Une fois convaincu, il considère mon offre depuis mon point de vue : acheter est devenu pour lui la meilleure décision à prendre. Faire affaire avec moi est une évidence ! ».[/su_box]

Étape n° 1 : Identifier les enjeux profonds

Si pendant longtemps les questions paradoxales ou les doubles-négatives étaient à proscrire, aujourd’hui on peut tout à fait y avoir recours. Les techniques d’intelligence commerciale issues des neurosciences permettent de challenger le client afin d’identifier ses réels enjeux.

En inversant les modes de questionnement traditionnels, le sales permet au prospect de développer sa réflexion et de dévoiler ses besoins d’une façon plus globale.

La preuve par l’exemple

Le commercial commence ainsi sa prise de contact « Votre offre actuelle semble vous convenir alors pourquoi la mienne vous intéresserait-elle, n’est-ce pas ? ». Une telle entrée en matière va susciter la surprise chez le prospect, mais surtout l’interrogation : « pourquoi cette offre ne m’intéresserait-elle pas ? ». C’est le prospect lui-même qui va dévoiler ses besoins en répondant à la question. Et ainsi le commercial pourra adapter son argumentaire et son offre en temps réel. En ayant une vision plus large de ses besoins, le prospect sera alors plus à même de découvrir les avantages d’une nouvelle offre. Le commercial apporte une valeur ajoutée qui n’était pas évidente au premier abord. Par conséquent, le client devient plus réceptif au ROI et non plus seulement au rapport qualité/prix initial.

Étape n° 2 : Jouer sur les réactions cérébrales

La première impression est toujours la bonne ? Pas toujours, mais dans tous les cas, cette impression persiste, qu’on le veuille ou non. Dans la vente, vous n’aurez jamais le droit à une seconde chance. Il faut convaincre et tout de suite. Mais comment ?

Pendant longtemps, la théorie des 3 V (voix, vocal, visuel) prédominait. Et pour cause, 93 % de la communication est visuelle et sonore. Pourtant, cette affirmation est aujourd’hui insuffisante : il faut également prendre en compte les émotions.

Tout se joue en 8 secondes

Les neurosciences permettent d’affirmer qu’il faut moins de 8 secondes au cerveau humain pour se forger une opinion. Comment ? En analysant les émotions transmises. Si vous paraissez peu sûr de vous, voire antipathique dès le premier échange, cette impression restera gravée. En outre, la psychologie sociale explique qu’une prise de décision est majoritairement influencée par la sympathie et l’autorité d’un interlocuteur.

La solution face à vos prospects ? Appliquez à vous même la sollicitation paradoxale. Il vous suffit de vous poser la question : « Comment ne pas faire aboutir cette vente ? ». Par opposition, vous obtenez les bonnes réponses !

[su_box title= »La check-list du « neurocommercial » » box_color= »#00609F »]

 Analyser la posture/les mots de mon prospect : pourquoi me dit-il ça ?

 Essayer de comprendre ce qui se cache derrière ses paroles ;

 Identifier ses besoins au-delà de ceux initialement exposés ;

 Se rendre indispensable tout au long de la prospection ;

 Ne jamais laisser l’acheteur conduire les débats.

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Étape n° 3 : Garder la main sur la négociation

Étape ultime du processus de vente, la question du prix est primordiale aux yeux du client. Un moyen de mener les négociations à terme est de déstabiliser son interlocuteur. Ce dernier souhaite un geste commercial ? Vous pouvez lui retourner la question en lui demandant pourquoi vous devriez faire un effort sur le prix. Généralement un commercial demande une seule raison. L’acheteur y est préparé et connaît déjà sa réponse. Mais quelle sera sa réaction si vous lui demandez 2 raisons de négocier ? Il s’agit ici de sortir du cadre de négociation habituel.

[su_box title= »Sortir littéralement du cadre » box_color= »#00609F »]Petite énigme : comment relier 9 points quadrillés en seulement 4 traits ? Par conditionnement, le 1er réflexe est de penser que c’est impossible. Pourtant ça l’est… Pour y parvenir, il suffit simplement de « sortir du cadre » pour trouver une issue. En neurosciences, ce principe s’applique pleinement. Comment répondre à une question tout en gardant la main ? En en posant une autre.[/su_box]

Dans un contexte de négociation, en reformulant la question initiale, vous en modifiez la conclusion.

Exemple : « Si le prix actuel de mon offre, qui est plus élevé que l’offre de x, mon concurrent, vous permet par la suite de réaliser un ROI supérieur à celui de mes concurrents à court terme et encore plus à long terme, acceptez-vous que nous collaborions ? ».

75 % des commerciaux pensent se différencier de leurs concurrents. Pourtant, seulement 3 % des clients le confirment. Dans ce contexte, il est plus que temps de s’orienter vers un développement commercial à valeur ajoutée. Les neurosciences peuvent considérablement changer la relation client dans ce sens. La solution ? Devenir un « neurocommercial » ! Avec ces nouvelles techniques, et épaulé par des outils performants (comme un CRM « augmenté »… ou les conseils de Sun Tzu) le commercial sera capable de faire aboutir n’importe quelle vente ! À vos cerveaux, prêts… partez !

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