Nous vous avons montré, sur le blog de ByPath, le b.a.ba du social selling. Puis nous avons abordé la routine du social seller : les 10 minutes quotidiennes à y consacrer pour être au top. Reste à voir comment, une fois votre stratégie de social selling en place, en mesurer le ROI (retour sur investissement). Quels sont les indicateurs les plus importants ? À partir de quand devez-vous changer de direction et/ou adapter votre stratégie ? Comment coupler ces informations à un CRM, et les exploiter convenablement ? Découvrez la réponse à toutes ces questions, et à bien d’autres, dans notre dossier du jour sur le ROI du social selling !
Le social selling, un investissement commercial
Commençons par faire le point sur la dimension « investissement » du social selling. Eh oui, la vente appuyée par les réseaux sociaux en est bien un, comme toute autre action pensée pour augmenter le CA d’une entreprise en générant des leads qualifiés. Il est donc incontournable, à un moment ou à un autre, de vérifier que cet investissement a porté ses fruits et que l’on est parti dans la bonne direction.
En effet, la direction générale finit toujours par demander des comptes. Développer une présence sur les réseaux sociaux, cela demande du temps (cela se fait dans la durée) et de l’argent. Elle est donc en droit de vérifier que ces deux précieuses ressources sont bien utilisées. L’objectif ? Montrer que le social selling s’inscrit bien dans la stratégie développée par les directeurs commerciaux, et s’appuyer pour cela sur des metrics identifiés dès le départ de l’aventure.
Les indicateurs à surveiller
Les indicateurs d’usage
Ces premiers metrics sont les plus évidents : c’est d’ailleurs ceux qui sautent aux yeux lorsque l’on va consulter une page Facebook ou un compte Twitter. En les regardant, il s’agit de répondre à la question suivante : « Suis-je visible sur les réseaux sociaux ? »
Les indicateurs d’adoption et d’usage sur les réseaux sociaux vous permettront de savoir si vos publications ont un réel impact sur votre communauté. Pour cela, plusieurs informations sont à compiler :
- La taille du réseau. Idéalement, il doit augmenter tous les mois, voire toutes les semaines ou tous les jours. Le nombre de mentions « J’aime » sur Facebook, de followers sur Twitter ou de relations sur LinkedIn constituent donc des indicateurs précieux, qui montrent que, petit à petit, votre voix compte de plus en plus sur les réseaux sociaux.
- L’impact des publications. Tous les réseaux sociaux permettent d’en savoir un peu plus sur les publications que le nombre de mentions « J’aime », par exemple, pourrait traduire. Il faut être capable de mesurer les impressions de vos publications : le nombre de personnes atteintes (celles qui voient la publication). Nombre de clics sur la publication, de partages, d’interactions, de clics sur le profil, sur les liens… Autant de données qui, mises bout à bout, traduisent la réactivité d’une communauté et vous permettent de la mesurer.
- Le niveau d’engagement de votre communauté. Ce n’est pas tout d’avoir des followers ou des mentions « J’aime ». Il faut également avoir une communauté active et créatrice de valeur. Cette communauté, c’est celle qui réagit à vos publications, dans la durée. Qui prend plaisir à revenir, à initier un dialogue avec vous. Il s’agit donc d’aller plus loin que le simple impact des publications évoqué plus haut, et de voir si, dans la durée, vous avez réussi à fédérer autour de vos actualités.
Les indicateurs commerciaux
Le social selling doit avoir un impact positif (c’est mieux…) sur votre activité commerciale. C’est une méthode de prospection qui doit vous permettre de gagner du temps dans l’identification des prospects et dans la prise de contact. Le social selling doit générer plus de rendez-vous (en comparant avec le nombre de prospects), du pipe et des opportunités. Bref, il doit vous rendre plus productif. Sinon, c’est que vous n’êtes pas parti dans la bonne direction : il faut corriger le tir.
Pour vérifier tout cela, prenez donc le temps de faire un reporting pour comparer les situations pré-social selling et post-social selling. N’oubliez pas de prendre pour référence des périodes équivalentes (les mêmes mois de chaque année, par exemple), et de vérifier que vos résultats ne peuvent être biaisés par un autre élément, interne ou externe !
Intégrer le ROI du social selling au CRM, la bonne idée
Vous souhaitez faciliter le calcul du ROI du social selling et le tracking de indicateurs ? Il peut être très intéressant de coupler ces derniers avec votre CRM. À l’instar de nombreux outils d’intelligence commerciale (comme les apps business), les actions initiées grâce au social selling peuvent être pluggées directement au CRM. Vous pourrez ainsi, en un clin d’œil, constater le ROI, voir concrètement ce que le social selling a apporté à votre activité commerciale et justifier votre stratégie auprès de la direction commerciale grâce à des éléments concrets.
3 conseils pour rendre visible le ROI du social selling
- Partagez tous les succès liés au social selling dans un seul et même document, qui deviendra une « météo du social selling », consultable partout et par tous ;
- Compilez dans votre CRM toutes les actions qui ont pour origine le social selling (l’obtention d’un rendez-vous, la création d’une opportunité commerciale…) ;
- Chiffrez tout ce qui peut l’être (un contrat signé, le nombre de clients conquis grâce au social selling…) pour étayer vos arguments et démontrer que oui, le social selling fonctionne pour votre entreprise !
Susciter de l’adoption
En intégrant les résultats du social selling à votre CRM, vous apporterez une preuve que la technique fonctionne, et motiverez un peu plus ceux qui, jusqu’à présent, y croyaient trop peu et s’y étaient mis « parce qu’il le fallait ». Et, qui sait, vous susciterez peut-être aussi des vocations plus « sociales »…
Vous souhaitez vérifier que votre démarche de social selling porte ses fruits ? Pourquoi ne pas poser directement la question… aux commerciaux ? Il peut être précieux de mettre en place un questionnaire type avant/après, sur divers sujets : le temps passé à la prospection, le nombre de contacts avant l’obtention d’un rendez-vous, la connaissance par les prospects des solutions proposées par la marque… Vous disposerez de cette façon d’un matériel solide pour mieux comprendre l’impact de votre stratégie sur les réseaux sociaux et, éventuellement, prendre des décisions pour favoriser l’adoption des outils de social selling.
